Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente

Membresía UNICON
TRIPLE CORONA
La Triple Corona es el máximo reconocimiento que una escuela de negocios
puede obtener a nivel internacional. Se
logra al obtener las tres acreditaciones de
mayor prestigio en el mundo: AACSB
(EEUU), EQUIS (Europa) y el MBA con
AMBA (Reino Unido).
En el 2010 la Facultad de Administración
completó la Triple Corona, con lo cual:
Entró a hacer parte del 1% de las
escuelas de negocio en el mundo con
Triple Corona (sólo 58 escuelas).
Es la séptima escuela de negocios en
América Latina y la única en Colombia
en contar con este reconocimiento.
Refleja su compromiso con el país, al
brindar educación de vanguardia y
alta calidad para la formación de
capital humano que contribuya a la
competitividad.
Desde el 2008 Educación Ejecutiva de la
Facultad de Administración es miembro
de UNICON, lo que asegura el análisis
continuo y detallado, así como la
constante actualización, de la información
de Educación Ejecutiva y los contenidos
de sus programas.
[email protected]du.co
CURSO INTERNACIONAL
DISEÑO Y GESTIÓN DE LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Implementación del Blueprint del Servicio
(Customer Journey Map) y el modelo Xperience Model
12%
12%
20%
20%
15%
15%
40%
40%
10%
Rankings Educación Ejecutiva
Ranking Educación Ejecutiva Financial Times 2013
4ta escuela en Educación Ejecutiva a nivel de Latinoamérica y puesto 35 a nivel mundial.
2 do puesto en Latinoamérica, Programas Abiertos (Open Enrollment).
5 to puesto en Latinoamérica, Programas Corporativos (Customized Programs).
INFORMES
Universidad de los Andes
Facultad de Administración
Educación Ejecutiva
Calle 21 No. 1-20
Edificio SD. Piso 9
Línea de información: 332 4144
Línea gratuita nacional: 018000 123 300
Fax: 332 4459
e-mail: [email protected]
http://administracion.uniandes.edu.co
5%
10%
5%
INTRODUCCIÓN
Muchas veces se piensa que gestionar la Experiencia del Cliente, es tener los canales de
atención necesarios y brindar un trato amable a
sus clientes. Sin embargo el tema es mucho más
amplio. Diseñar una experiencia del cliente
positiva implica gestionar no solo lo visible, sino
también aquello que los clientes no ven en cada
contacto que tienen con la organización.
Logrando que cada momento sea positivo, se
logrará una experiencia del cliente positiva que
genere satisfacción, repetición de compra y
recomendación.
OBJETIVOS
Analizar la experiencia del cliente que utiliza
nuestro producto o servicio.
Diseñar el mapa de experiencia usando la
herramienta “Blueprint” identificando: acciones
del cliente, evidencia física, acciones visibles e
invisibles de la empresa, procesos de soporte.
Identificar zonas de riesgo y diseñar planes de
acción para actuar de manera uniforme
cuando se presenten, así como momentos
donde existan problemas o fallas y diseñar
planes de acción para superarlas.
Entender el comportamiento, gustos y
preferencias de los clientes, analizar qué es lo
que más valoran durante su experiencia, y en
base a ello, diseñar una experiencia que los
sorprenda.
Involucrar y capacitar al personal en este
nuevo modelo de gestionar el servicio.
Identificar e implementar acuerdos de servicio
internos (ANS o SLA’s).
DIRIGIDO A
El curso está dirigido a Vicepresidentes, Directores y Gerentes y Ejecutivos de las áreas de
Servicio al Cliente, Marketing, Customer Experience, Marketing, Comercial y Ventas, que estén
interesados en implementar un modelo de gestión
que permita lograr la diferenciación, basando su
estrategia en la gestión estratégica del servicio.
El participante aprenderá “haciendo”, y obtendrá
las herramientas y habilidades para poder
implementar este modelo de gestión (Xperience
Model), en sus organizaciones.
METODOLOGÍA
El curso está diseñado con la finalidad de que el
participante tenga el tiempo para aprender la
metodología, para cuestionar y cuestionarse,
romper paradigmas, para aprender nuevos
conocimientos, aprender haciendo y poner en
práctica lo aprendido implementando la
metodología en sus organizaciones. Se emplea
una metodología de enseñanza a través de
esquemas participativos, tales como estudios de
caso, trabajo en equipo, talleres, análisis de
videos, trabajos de aplicación, entre otros.
CONTENIDO
El curso desarrolla el paso a paso de la
metodología “Xperience Model”, modelo de
gestión estratégica del servicio enfocado en el
análisis del paso a paso de la experiencia del
cliente, el cual ha sido implementado con
excelentes resultados en empresas de diferentes
rubros de diferentes países. El modelo
comprende 2 grandes módulos, los cuales se
detallan en el siguiente esquema:
Análisis de Situación Actual
1. Conocimiento del Cliente y Competencia
2. Capacitación e Involucramiento de los
colaboradores
3. Canales de interacción cliente - empresa
4. Identificar atributos que mas valoran los
clientes
5. Elaboración de blueprints actuales
6. Identificar: esperas, riesgos, problemas
Esta etapa está caracterizada por el análisis y
cuestionamiento.
Diseño y Gestión de Experiencia ideal
7. Diseño de experiencia ideal (blueprint)
8. Identificar Acuerdos de Servicio Internos
(ANS o SLA)
9. Ejecutar programa y acciones para llegar a la
experiencia ideal
10. Definir estándares e indicadores
11. Planes de contingencia ante riesgos
12. Planes de acción ante fallas
13. Panel de Control: aplicativo Xperience
14. Auditoría de Servicio: medir
Esta etapa está caracterizada por el análisis y
cuestionamiento
Herramienta Clave: El Blueprint (Mapa de
la Experiencia del Cliente)
Al realizar el mapeo de los procesos, se va
detallando el paso a paso que sigue el cliente,
identificando: esperas, riesgos, fallas y oportunidades de mejora.
El Blueprint, llamado también “Plano del Servicio”
es una herramienta clave para orientar un
proceso cualquiera dentro de la empresa hacia
una estrategia de servicio basada en la experiencia del cliente.
Diseñar el mapa de experiencia usando la
herramienta “Blueprint” permite ver cómo interactúan las acciones del cliente con las acciones
visibles e invisibles de la empresa, la evidencia
física y los procesos de soporte. Esta vista logra
sensibilizar al colaborador, pues personas o
posiciones que normalmente “no atienden
clientes”, logran ver como su rol si impacta en la
experiencia del cliente.
CERTIFICACIÓN
RODRIGO
ALEGRÍA
FERNÁNDEZ
DE
PAREDES
MBA, ESAN. Estudios de postgrado en Marketing
Relacional - CRM, UPC. Ha sido conferencista de
la Universidad ESAN (Perú), la Universidad EAFIT
(Medellín - Colombia) y de la Asociación
Colombiana
de
Mercadeo.
Conferencista
internacional. Ejecutivo con 14 años de
experiencia
en
empresas
nacionales
y
multinacionales liderando proyectos relacionados
con: gestión de la experiencia del cliente, servicio
al cliente externo e interno (endomarketing),
fidelización de clientes, temas comerciales,
marketing, gestión de campañas, precios y
promociones, call center, gestión de procesos y
CRM. Es Gerente de Relaciones Institucionales y
Vocero de la Línea 1 del Metro de Lima.
Asimismo, ha sido asesor en la implementación
del modelo de servicios de las empresas ARGOS
Panamá y ARS Humano de República
Dominicana. Actualmente asesora al banco
Davivienda (Colombia) en la gestión de la
experiencia de sus clientes, usando la
metodología Xperience Model. Conferencista
invitado de Educación Ejecutiva de la Facultad de
Administración de la Universidad de los Andes.
DURACIÓN Y HORARIO
20 horas
Fecha:
Mayo 21, 22 y 23 de 2015
Horario:
Jueves de 2:00 p.m. a 9:00 p.m.
Viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
Sábado de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.
VALOR DE LA INVERSIÓN
Se otorgará certificado de asistencia a quienes
participen en más del 85% de las sesiones
programadas.
Valor del programa:
CONFERENCISTA
Este valor incluye el material didáctico y refrigerios.
$ 2.860.000
INTRODUCCIÓN
Muchas veces se piensa que gestionar la Experiencia del Cliente, es tener los canales de
atención necesarios y brindar un trato amable a
sus clientes. Sin embargo el tema es mucho más
amplio. Diseñar una experiencia del cliente
positiva implica gestionar no solo lo visible, sino
también aquello que los clientes no ven en cada
contacto que tienen con la organización.
Logrando que cada momento sea positivo, se
logrará una experiencia del cliente positiva que
genere satisfacción, repetición de compra y
recomendación.
OBJETIVOS
Analizar la experiencia del cliente que utiliza
nuestro producto o servicio.
Diseñar el mapa de experiencia usando la
herramienta “Blueprint” identificando: acciones
del cliente, evidencia física, acciones visibles e
invisibles de la empresa, procesos de soporte.
Identificar zonas de riesgo y diseñar planes de
acción para actuar de manera uniforme
cuando se presenten, así como momentos
donde existan problemas o fallas y diseñar
planes de acción para superarlas.
Entender el comportamiento, gustos y
preferencias de los clientes, analizar qué es lo
que más valoran durante su experiencia, y en
base a ello, diseñar una experiencia que los
sorprenda.
Involucrar y capacitar al personal en este
nuevo modelo de gestionar el servicio.
Identificar e implementar acuerdos de servicio
internos (ANS o SLA’s).
DIRIGIDO A
El curso está dirigido a Vicepresidentes, Directores y Gerentes y Ejecutivos de las áreas de
Servicio al Cliente, Marketing, Customer Experience, Marketing, Comercial y Ventas, que estén
interesados en implementar un modelo de gestión
que permita lograr la diferenciación, basando su
estrategia en la gestión estratégica del servicio.
El participante aprenderá “haciendo”, y obtendrá
las herramientas y habilidades para poder
implementar este modelo de gestión (Xperience
Model), en sus organizaciones.
METODOLOGÍA
El curso está diseñado con la finalidad de que el
participante tenga el tiempo para aprender la
metodología, para cuestionar y cuestionarse,
romper paradigmas, para aprender nuevos
conocimientos, aprender haciendo y poner en
práctica lo aprendido implementando la
metodología en sus organizaciones. Se emplea
una metodología de enseñanza a través de
esquemas participativos, tales como estudios de
caso, trabajo en equipo, talleres, análisis de
videos, trabajos de aplicación, entre otros.
CONTENIDO
El curso desarrolla el paso a paso de la
metodología “Xperience Model”, modelo de
gestión estratégica del servicio enfocado en el
análisis del paso a paso de la experiencia del
cliente, el cual ha sido implementado con
excelentes resultados en empresas de diferentes
rubros de diferentes países. El modelo
comprende 2 grandes módulos, los cuales se
detallan en el siguiente esquema:
Análisis de Situación Actual
1. Conocimiento del Cliente y Competencia
2. Capacitación e Involucramiento de los
colaboradores
3. Canales de interacción cliente - empresa
4. Identificar atributos que mas valoran los
clientes
5. Elaboración de blueprints actuales
6. Identificar: esperas, riesgos, problemas
Esta etapa está caracterizada por el análisis y
cuestionamiento.
Diseño y Gestión de Experiencia ideal
7. Diseño de experiencia ideal (blueprint)
8. Identificar Acuerdos de Servicio Internos
(ANS o SLA)
9. Ejecutar programa y acciones para llegar a la
experiencia ideal
10. Definir estándares e indicadores
11. Planes de contingencia ante riesgos
12. Planes de acción ante fallas
13. Panel de Control: aplicativo Xperience
14. Auditoría de Servicio: medir
Esta etapa está caracterizada por el análisis y
cuestionamiento
Herramienta Clave: El Blueprint (Mapa de
la Experiencia del Cliente)
Al realizar el mapeo de los procesos, se va
detallando el paso a paso que sigue el cliente,
identificando: esperas, riesgos, fallas y oportunidades de mejora.
El Blueprint, llamado también “Plano del Servicio”
es una herramienta clave para orientar un
proceso cualquiera dentro de la empresa hacia
una estrategia de servicio basada en la experiencia del cliente.
Diseñar el mapa de experiencia usando la
herramienta “Blueprint” permite ver cómo interactúan las acciones del cliente con las acciones
visibles e invisibles de la empresa, la evidencia
física y los procesos de soporte. Esta vista logra
sensibilizar al colaborador, pues personas o
posiciones que normalmente “no atienden
clientes”, logran ver como su rol si impacta en la
experiencia del cliente.
CONFERENCISTA
RODRIGO
ALEGRÍA
FERNÁNDEZ
DE
PAREDES
MBA, ESAN. Estudios de postgrado en Marketing
Relacional - CRM, UPC. Ha sido conferencista de
la Universidad ESAN (Perú), la Universidad EAFIT
(Medellín - Colombia) y de la Asociación
Colombiana
de
Mercadeo.
Conferencista
internacional. Ejecutivo con 14 años de
experiencia
en
empresas
nacionales
y
multinacionales liderando proyectos relacionados
con: gestión de la experiencia del cliente, servicio
al cliente externo e interno (endomarketing),
fidelización de clientes, temas comerciales,
marketing, gestión de campañas, precios y
promociones, call center, gestión de procesos y
CRM. Es Gerente de Relaciones Institucionales y
Vocero de la Línea 1 del Metro de Lima.
Asimismo, ha sido asesor en la implementación
del modelo de servicios de las empresas ARGOS
Panamá y ARS Humano de República
Dominicana. Actualmente asesora al banco
Davivienda (Colombia) en la gestión de la
experiencia de sus clientes, usando la
metodología Xperience Model. Conferencista
invitado de Educación Ejecutiva de la Facultad de
Administración de la Universidad de los Andes.
DURACIÓN Y HORARIO
20 horas
Fecha:
Mayo 21, 22 y 23 de 2015
Horario:
Jueves de 2:00 p.m. a 9:00 p.m.
Viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
Sábado de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.
CERTIFICACIÓN
VALOR DE LA INVERSIÓN
Se otorgará certificado de asistencia a quienes
participen en más del 85% de las sesiones
programadas.
Valor del programa:
$ 2.860.000
Este valor incluye el material didáctico y refrigerios.
Membresía UNICON
TRIPLE CORONA
La Triple Corona es el máximo reconocimiento que una escuela de negocios
puede obtener a nivel internacional. Se
logra al obtener las tres acreditaciones de
mayor prestigio en el mundo: AACSB
(EEUU), EQUIS (Europa) y el MBA con
AMBA (Reino Unido).
En el 2010 la Facultad de Administración
completó la Triple Corona, con lo cual:
Entró a hacer parte del 1% de las
escuelas de negocio en el mundo con
Triple Corona (sólo 58 escuelas).
Es la séptima escuela de negocios en
América Latina y la única en Colombia
en contar con este reconocimiento.
Refleja su compromiso con el país, al
brindar educación de vanguardia y
alta calidad para la formación de
capital humano que contribuya a la
competitividad.
Desde el 2008 Educación Ejecutiva de la
Facultad de Administración es miembro
de UNICON, lo que asegura el análisis
continuo y detallado, así como la
constante actualización, de la información
de Educación Ejecutiva y los contenidos
de sus programas.
[email protected]
CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
DISEÑO Y GESTIÓN DE LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Implementación del Blueprint del Servicio (Customer
Journey Map) y el modelo Xperience Model
12%
12%
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20%
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15%
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40%
10%
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Rankings Educación Ejecutiva
Ranking Educación Ejecutiva Financial Times 2013
4ta escuela en Educación Ejecutiva a nivel de Latinoamérica y puesto 35 a nivel mundial.
2 do puesto en Latinoamérica, Programas Abiertos (Open Enrollment).
5 to puesto en Latinoamérica, Programas Corporativos (Customized Programs).
INFORMES
Universidad de los Andes
Facultad de Administración
Educación Ejecutiva
Calle 21 No. 1-20
Edificio SD. Piso 9
Línea de información: 332 4144
Línea gratuita nacional: 018000 123 300
Fax: 332 4459
e-mail: [email protected]
http://administracion.uniandes.edu.co
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