De Alliantie kiest Unexus KCC oplossing

De Alliantie kiest Unexus KCC oplossing
Voor betere klantbediening
“Samen één.” Dit is de doelstelling van de
Alliantie.
Situatie
In 2012 zijn vier regionale call centers
samengevoegd in één centraal Klant Contact
Centrum (KCC). Eén kantoor biedt ruimte voor een
efficiëntere bedrijfsvoering, betere interne
samenwerking en kostenreductie. Het KCC is het
portaal voor heel de Alliantie waar alle vragen en
alle bestaande en toekomstige klanten, relaties en
media binnenkomen. Het KCC is verantwoordelijk
voor de bereikbaarheid van de hele organisatie en
beantwoordt alle klantvragen zoveel mogelijk in
één keer. Belangrijk hierbij is behoud van het
lokale karakter en integratie met de KCS applicatie
van Green Valley, zegt Ergin Borova, projectleider
inrichting KCC van de Alliantie. Op termijn moet
80% van alle klantvragen in het eerste contact
worden beantwoord.
Om deze doelstellingen te realiseren is gezocht
naar een partner die een oplossing kon bieden
welke deze moderne manier van bedrijfsvoering
optimaal faciliteert. Een van de andere criteria
was: ontzorgt worden. Naast een goed platform
wilde de Alliantie een partner die ook het
applicatie beheer voor haar rekening kon nemen.
De oplossing
De Alliantie heeft gekozen voor het UCS contact
center platform. Vanwege de uitgebreide functies,
de flexibele inrichting die aansluit bij de
klantprocessen,
mogelijkheid
tot
het
automatiseren van processen, integratie met
Green Valley kennissysteem en eenvoudig in het
beheer. De keuze voor Unexus als partner en
software leverancier is gemaakt op basis van
kennis en ervaring, flexibele houding, meedenken
met ontwikkelingen en haar mogelijkheden tot het
leveren van maatwerk aanpassingen.
Feiten
Toekomst
165 medewerkers
65 agents (KCC & ICT Helpdesk)
100 office en mobiele medewerkers
Free seating
Presence management
Kkantcontactsysteem (Green Valley) integratie
Microsoft Lync integratie
E-mail routing
Quality monitoring
Workforce management
Klant tevredenheidsonderzoek
VMware virtualisatie
Citrix omgeving
De Alliantie wil haar volledige telefonie en vastmobiel via het UCS platform gaan afhandelen.
Naast spraak en e-mail ligt de focus op digitale
dienstverlening. Kanalen als webchat en social
media spelen hier een rol in. Pilots met
thuiswerkers
hebben
inmiddels
positieve
resultaten opgeleverd. Dit zal verder in het KCC
worden toegepast waardoor de organisatie nog
flexibeler wordt en betere dienstverlening kan
leveren.
Met het UCS platform worden ook deelprocessen
geautomatiseerd. Bijvoorbeeld een SMS bericht als
herinnering voor een PION afspraak, waardoor het
aantal no-shows wordt gereduceerd en KCC
medewerkers worden vrijgehouden voor hun
primaire werkzaamheden. Selma Kok, Informatie
Coördinator: “Unexus denkt met ons mee hoe
processen met behulp van de techniek verder
geautomatiseerd en geoptimaliseerd kunnen
worden.”
Meer informatie?
Neem contact op via telefoonnummer 0355413604 of stuur een e-mail naar [email protected]
Unexus Contact Solutions
Voordelen
Ergin Borova, projectleider KCC:
“Het UCS platform levert ons enorme voordelen op
in het leveren van een betere klantenservice. Het
UCS platform is heel compleet en flexibel in te
richten voor alle vormen van klantinteractie met
ons KCC, maar ook voor onze vaak mobiele
backoffice medewerkers. In feite is Unexus een
verlengstuk van onze organisatie. En dat werkt erg
fijn.”
Unexus helpt klanten bij het realiseren van hun
klantenservice en bereikbaarheid doelstellingen en
ambities. Als innovatieve leverancier van software
gebaseerde contact center, telefonie en unified
communications oplossingen speelt zij in op de
bedrijfsprocessen van klanten. Met de expertise en
ervaring op het gebied van IT en realtime
telecommunicatie ontzorgt Unexus haar klanten.