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Title
インフォーマルな知識共有の促進に関する実践と考察
(技術経営 (2))
Author(s)
西村, 文亨; 増本, 秀樹; 中島, 盛之; 松石, 量喜;
山村, 博隆
Citation
年次学術大会講演要旨集, 21: 189-192
Issue Date
2006-10-21
Type
Conference Paper
Text version
publisher
URL
http://hdl.handle.net/10119/6316
Rights
本著作物は研究・技術計画学会の許可のもとに掲載す
るものです。This material is posted here with
permission of the Japan Society for Science
Policy and Research Management.
Description
一般論文
Japan Advanced Institute of Science and Technology
インフォーマル な 知識共有の促進に 関する 実
0 西村文字,増本秀樹,中島
盛之 。 松 石畳 喜 ,山村博陸
(九州電力 )
営業所があ る。 また。 営業所の業務運営は
@""
。-
我が国における 電力自由化についてほ。 2000 年 3 月 か
ら 特別高圧供給を 対
に 小売部分自由化がスター
2005 年 は 月には高圧供給まで 自由化範囲が 拡大された。
8
つの支店で
統括され,部門の 方針。戦略。計画は本店で 策定きれて
いる。
更に 2007 年 4 月頃 を目途に低圧供給まで 含めた全面
自由化の検討が 開始される予定となっている。
九州電力株式会社配電部
に 社員の知識に 対する認
5 (以下, 同社) では,競争
市場の中でお 客さまから選択されるために
識 と知識cD 活用や共有化の 状況等について 現状把
,一層の低 コ
う
その 1 つの方策として , 2003
会社Ⅹ む I
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湘 ㎏d 賎
Ⅱりを目指している。
年より富士ゼロックス
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ぬ紐鞄ぇ
た
@。
株式
産を経験的。 知覚的。 定型的。
cs l㎡姐 a 仮 v めの協力
を得て,ナレッジマネジメントの 考え方を導入し 様々な
施策を実施してきている。
調査を行った。 実施対象泣本店,
支店 3 箇所,営業所 9 箇所の 電 部門の社員 632 名とし
スト化,高品質化,
サ -- ビス向上をお 客さま価値と 捉え ,
持続的な価値創造を 可能とする組織
ために社員アンケート
その中心になるものとして
社内の知識資産の 活用を狙いとしたインプオーマルな
,
類と , 市場。組織。製品といっ
た 構造的分類に 分けて定義した。 なお,分類定義の過程
知
においては,各業務に精通している 社員を集めて
識 共有を促進する「配電 ナ レッジネットワーキンバ」 (以
下,配電 K 田鮒 ) という仕組みを 2005 年 8 月に構築し
わたる合議を 行った。 (図
2
参照)
は ) 重要知識資産の 認識調査結果
た
@。
本 講演では,同社の取組みを事例として
∼ 7 月に実施した 社員アンケート
, 2003
社員アンケート 調査で。 ひとり
年6 月
調査。 分析より重要 知
コイン
識 資産を特定した 結果,その知識資産の 活用を促進ずる
ために取り組んだ
"場 " 翻
識 共有の実践結果およびその
り
1
校 ずつ与えられた
( シール ) を重要と居、う知識
産の上に置いても
もった。 その結果を図互に 示す。
現在の収益を 生み出している 知識資産と.しては, ブラ
(配電 妓 、 n 。 t) の概要, 知
考察について 発表する。
ンド認知度のような「市場
客の知覚的知識資産 コお
よび @経験的知識資産」全般であ るとの認識が 高かった。
機能的な観点からは
が 収益を生み出しているとの 認識であ ることがいえる。
一方で, 将 莱の企業価値を 高めていく知識資産として
に設置される配電用変電所か
ら
,暗黙知のク エイトが高い 知識資産
工場, ビル。 一般家庭などのお 客さままで電気を 届け
今後さらに重要視していくべきものとしては
やお客さま対応体制など
,お客さま
r市場。顧客の定型的。 制
る 範囲の業務を 担当している。 具体的には,電柱。電線
DR
変圧器などの 機材を使用した 配電設備の建設。 運転。保
全の業務を行っている。
度 的知識資産」や 新たな業務処理や 作業方法 c@)開発を発
想 する r組織。 事業の知覚的知識
配電設備 は各 お客さままで 網目状に形成されているた
め 膨大な設備量があ
り,電力供給のための設備の建設
産 」であ るとの認識
が高かった。 今後は,構造的な観点からば,総じて市場。
顧客知を重視していることがわかった。
ぞ
改良,停電や 電圧異常の調査。 復旧,電柱。
電線の移設
(3) 知識の重要性と 活用度の認識調査結果
社員アンケ - ト調査で。 個別の知識 (代表銘項目 )
要請への対応など 多種多様な業務を 行っている。 そのた
め。
現場の業務は 担当区域で分割された
営業所単位に 行
っており,同社の場合, 2006 年 8 月末現在で f60 箇所の
一
ほ ついて重要度と 活用度を j 段階評価で回答してもらっ
189
一
た。 アンケートの 選択肢は ,
用している ),
盟
:
5 : 非常に重要であ
かなり重要であ
3 : 重要であ る (活用している ),
て
しり
る
乞
る
: 全く重要でない
(活用していな
各知識の重要度と 活用度 (r非常に」まだは
@かなり」
に 回答した割合 ) について図 2 に示す。 この結果 ょ
活用度の認識ギャップが
改善を目的とした。 また,知識
産 活用手段については
ト
小さい。 ただし,顧客に関す
大きいことがわかる。
礒"
同じ分野の業務を
|
り
壕
は
型の方法を指向することとし
また,場所が離れた営業所で 勤務する社員の 知識を繋
ぐ
必要があ ることから。 情報ネットワータを 十分に活用
することとした。 ただし,暗黙知の重要性の高さと
活用
度の低さを考慮し ,暗黙知の表出化と形式知の結合化を
促進することを 狙った仕組みを 構築することとした。
経詰的 知識資産
知
,
現場社員の知識や 現場の成功事例を 共有するべストプラ
ワ
る 知識については ,暗黙知 。 形式 知 に関わらず,重要度
と
率 性を高めるための 業務
員の知識ネット
よ
る。 反対に,形式知は 全般的に重要度
活用度の認識ギャップが
状
況から, まずは各所の 業務の
タティス共有型の 方法と ,
全般的に暗黙 知 が重要であ るが, あ まり活用されていな
と
同社では散在する 営業所で同様な 業務を行っている
: あ まり重要でない
とした。
いという認識であ
趨簗
(活
(活用している ),
的 知識資産
定型的知識資産
講度酌 知識資産
ムテ
ロ
口
ナ
.- d /
籠襄的 知識資産
" 主 " 掻 @" 幾 "
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注 )野中。 薄野 は 00l 年 )0 分類に基づき.メンバ 一の 姻寒 俺達理甑を調定した
結粟
2.8%
フ
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綴
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活
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要
葵
知
⑱
の イントラネッ㌃
掲示板を利
できるよ
う
にした0( 図 5
参照)
卜ゥ 。 ワンマーケティ
⑭
(1 ) ベストプラタテイス 共有の場
一般的に,清韓ネットワークを利用した知識共有の 仕
組みは知識データベースを 活用したものが 多いが, 同社
でほその仕組みに 加えて,課題を 抱えて知識を 必要とし
ている人と課題解決の 経験を有する 知
介 機能 (ナ レッジデスク ) を持たせることとした。
まずほ実験的試みとして。
2005 年 8 月一驚0
これ
は, 知識保有者からの 暗黙知の表出化促進と 表出化され
ス化 (結合化) を確実に行 ため
た 形式 勧め データベー
う
であ る。 (図准 参照)
r/ ステム 畷 @ 0% 葉
[イントラ
ネノトと テータハース
) ヨベス
㌻プラウライス
共有の。 温
合いが極端に 高いということがわかった。
妻入 斎 形成の
ポ トルネ
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本店 の
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二里
現培に 翻する 魑
ぱ ) 専門知 ネジトヮ 一タの形成
過去の経験知の 共有 は ,前述のべストプラクティス 共
有により実現できるが
次に図 7 に示すとおり ,知識の活用目的で分類してみ
,新たな課題やどの営業所でも解
が多いことがわかった。
の 解決のために は 専門知識を宥する
おいても遠隔地の
が 必要と考えた。
だだし,
人を繋ぐ必要があ
ることから清 韓ネジ
いる知識。 換言すれば多く 活用さ
この場合 @こ
社員アンケート 調査結果における
-
トヴ一タ を利用し,課題テーマ 毎に専門知識保有者専用
一
客 サービス : に関する知識提供
これは。 現場で多く保有されて
191
一
致するものであ
る。
ている知識であ
知識の重要度認識とも
次に,図7 に示すよ
う
に,知識の活用目的面からほ「電
力 品質 @ に関する知識提供が 多かったが。 これほ社会活
動や市民生活における 電力依存度が 高まる中で,停電の
37
未然防止や早期復旧,電圧の 安定維持などの 業務が益々
四人翻育成に覇 わる事項
重要となっている 状況から,関連する 知識が現場に 多く
目災害対応に閲 わる事項
蓄積されていることに 起因すると考えられる。
識の獲得については 図 8 に示すよ
@3
う
に。
一方, 知
r顧客サービス
@
r人材育成」 r災害対応」に 関する知識への 関心が高かっ
た。「顧客サービス l についてほ電力自由化の 中で将来の
八二 82
㌔
企業価値を高めていく 知識資産として 重要視されている
ことや最近のお 客さまニーズの 多様化などが 影響してお
り。 「人材育成」については ,今回の実践を管理職に限定
さらに図 8 に示すとおり , :災害対応」に 関する知識に
ついて。 提供数は少ないものの
獲得度合いは 高いという
結果が得られた。 これは,現場での知識保有
重要度が高
い 知識であ
したことによるものと
は 少ないが
考えられる。 特筆すべきことは
r災害対応」に 関する知識提供が 僅か 4 件 (5%)
るといえ,知識資産価値が高いこ
,
であ
ったにも関わらず ,最も高い獲得意欲が 見られたことで
とが想定される。
あ る。 これほ。 九州が台風災害の 多い地域であ り,災害
時の停電復旧に 配電部門の社員が 一丸となって 全力を尽
くすといった 組織風土が根付いていることが
起因してい
品質 に雙 わる要項
ると考えられる。 ただし, 台風災害 は 主に 7 一 9 月にし
か発生しないことや 九州南部が中心であ
災害対応に 鯛 わる事項
ることから,知
識提供のきっかけや 知識提供者の 範囲が限定的になるた
め知識提供数が 少ないと考えられる。
5.
まとめ
インフォーマル な 知識共有の場の 構築と実践により
知識提供 は 日常的に多く 蓄積された知識について
,
行われ
やすいこと,知識獲得意欲は組織や個人の 置かれた状況
(文脈) に影響を受け , それが知識資産の 重要度認識と
も関係していることがわかった。
2006
(2) 考察
年
8
月からは, 同社の 己電 K.ne もの参加者を 約
まず,知識資産に対する認識に 関して,社員アンケー
ト調査結果から 暗黙知の ウエイトが高い 経験的知識資産
2,700 名へ拡大しており。 さらなる知識共有の 促進策を
検討し実践していく 予定であ る。
最後に, 本 講演に当たりご 協力を頂いた 富士 ゼはッ ク
を 重要視していることが
ス株式会社 Kn
明らかになったが。
図 6 に示す
i ならびに九州大学ビジネススクール
M
研究会 (顧問 : 永田晃地先生 ) の皆様に謝意を
表し
よさに,配電阪田e もの実践により 現場社員 は r現場の技
m 丁
術ノウハウや 事例 (経験Ⅱなどの 現場の経験知を 多く保
たい。
有する
-
方で, 当該知識への 関心も高いことが 確認され
た。 このことは, 日常的に活用している 知識と文脈が 繋
がっている知識に 対して獲得意欲が 高くなるということ
Ⅱ ) 電気事業連合会ホーム ペ一 "ジ ㎝も tp" .け w ww. お pc.or.如け
を示唆している " さらに特異的事象として
(2) 野中郁次郎,紺野 登著 知識経営のすすめ 一々レッジマ
(参 竜文献等 )
,組織のトッ
『
プ (本店部長 ) の知識提供に 対して極めて 高い獲得行動
ネジメントとその 時代コち くま新書,2001 年
が見られたことは ,現場社員が部門の方針。 戦略に関心
を持っており ,
しかもトップのコメントとして
(3) 野中郁次郎,竹内弘高著,梅本勝博 訳 下知識創造企業
山
伝えるこ
東洋経済新報社, 2004 年
との有効性が 定量的に示されたといえる。
一
192
一