¿Cómo los Empleados Mantienen su Engagement - Bean Managed

Artículo Original
¿Cómo los Empleados Mantienen su Engagement en el Trabajo?
HOW DO ENGAGED EMPLOYEES STAY ENGAGED?
Arnold B. Bakker1, Evangelia Demerouti2, Despoina Xanthopoulou3
1. Universidad Erasmus de Rotterdam, Depto. de Psicología Laboral y Organizacional, Rotterdam, Holanda.
2. Universidad Técnica de Eindhoven, Departamento de Gestión del Rendimiento Humano, Eindhoven, Holanda.
3. Universidad de Creta, Departamento de Psicología, Rethimno, Grecia.
RESUMEN
El presente trabajo apunta a descubrir qué pueden hacer los
empleados para estar más engaged con su trabajo. Después de definir qué se entiende por un engagement perdurable, hacemos una
revisión de la bibliografía existente sobre el engagement entendido
como un estado mental del individuo. Además, analizamos las diferentes investigaciones que se han dedicado a estudiar la relación
que hay entre engagement, por un lado, y (a) desempeño laboral,
(b) conducta proactiva y (c) personalización del trabajo, por el otro.
Finalmente, revisamos la evidencia que sustenta las relaciones recíprocas entre el engagement, los recursos personales y laborales.
Concluimos que los empleados engaged se encargan de mantener su
propio compromiso en el trabajo, modificando proactivamente su
ambiente laboral. Como resultado, los empleados engaged no sólo
hacen un uso total de los recursos laborales disponibles, sino que
también son capaces de crear sus propios recursos para mantenerse
comprometidos.
ABSTRACT
The present literature review focuses on what employees can do to
stay engaged. After defining enduring work engagement, we review
the literature on state work engagement. In addition, we discuss
research on the relationship between engagement on the one hand,
and (a) job performance, (b) proactive behavior, and (c) job crafting on
the other. Finally, we review the evidence for reciprocal relationships
between work engagement and job and personal resources. We conclude that engaged employees take care of their own work engagement by proactively shaping their work environment. As a result,
engaged employees do not only make full use of the available job
resources, but they also create their own resources to stay engaged.
Key words: JOB CRAFTING, JOB PERFORMANCE, PROACTIVE
BEHAVIOR, WORK ENGAGEMENT
(Bakker A, Demerouti E, Xanthopoulou D, 2011. ¿Cómo los
Empleados Mantienen su Engagement en el Trabajo? Cienc Trab.
Jul-Sep; 13 [41]: 135-142).
Palabras clave: PERSONALIZACIÓN DEL TRABAJO, DESEMPEÑO
LABORAL, CONDUCTA PROACTIVA, ENGAGEMENT
¿CÓMO LOS EMPLEADOS ENGAGED MANTIENEN SU
ENGAGEMENT EN EL TRABAJO?
La mayoría de los investigadores coinciden en que los recursos
laborales son el factor más importante del engagement. Los estudios realizados han confirmado que las oportunidades de desarrollo profesional, las relaciones de apoyo entre compañeros de
trabajo, la retroalimentación sobre el desempeño y el desarrollo de
competencias de los empleados, facilitan el engagement1, especialmente cuando se trata de un puesto que supone un reto para el
individuo.2,3 En consecuencia, se puede sostener que la organiza-
Correspondencia / Correspondence:
Arnold B. Bakker
Erasmus University Rotterdam, Institute of Psychology
Woudestein, T12-47, P.O. Box 1738
3000 DR Rotterdam, The Netherlands
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e-mail: bakker@fsw.eur.nl
Recibido: 15 Enero 2010 / Aceptado: 08 de Marzo de 2011
ción juega un papel fundamental en la promoción del engagement, presentando trabajos desafiantes y provistos de recursos.
Compartimos la idea de que los gerentes pueden llegar a ser
piezas claves en el proceso de comprometimiento de sus
empleados, ya que tienen el poder legítimo para influir en las
condiciones laborales. De hecho, la evidencia indica que la administración influye sobre las demandas y recursos laborales de sus
empleados4,5 y puede influir de modo indirecto en el compromiso
de estos.6 Sin embargo, en este trabajo teórico, nos enfocamos en
lo que los empleados pueden hacer por sí mismos. ¿Cómo lograr
que los empleados mantengan su compromiso con el trabajo?
Sostenemos que los empleados engaged se encargan de mantener
su propio engagement en el trabajo, modelando proactivamente
su ambiente laboral. Es por esto que proponemos que los
empleados engaged no sólo hacen un uso total de los recursos
laborales disponibles, sino que también son capaces de crear sus
propios recursos para mantener su engagement. En pro del desarrollo teórico del concepto de engagement, es importante
comprender los procesos psicológicos que explican de qué
manera los empleados mantienen su compromiso. Esto no sólo
contribuirá en el avance de nuevas teorías sino que también
proporcionará observaciones útiles para mantener o formar
equipos de trabajo exitosos.
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Artículo Original | Bakker Arnold, et al.
¿EN QUÉ CONSISTE EL ENGAGEMENT?
El engagement a menudo es definido como "... un estado mental
positivo y satisfactorio frente al trabajo, el cual se caracteriza por
el vigor, dedicación y absorción del individuo”.7,8 El vigor se
caracteriza por altos niveles de energía y resistencia mental
mientras se trabaja. La dedicación implica estar totalmente involucrado en el trabajo que se tiene y experimentar sentimientos de
significado y entusiasmo. La absorción tiene que ver con tener
una absoluta concentración y una fascinación con el trabajo.
En esencia, el engagement consiste en cómo los trabajadores viven
su trabajo: como una experiencia estimulante y enérgica, que los
motiva a querer realmente destinar tiempo y esfuerzo (el componente vigor); como una actividad significativa y valiosa (dedicación); y como algo interesante y apasionante (absorción).9 Las
investigaciones previas han revelado que los empleados engaged
son personas optimistas y autoeficaces, capaces de manejar los
eventos que afectan sus vidas.10 Gracias a su actitud positiva y
alto nivel de actividad, estos empleados generan su propia
retroalimentación positiva, en términos de apreciación, reconocimiento y éxito.11 Por lo general, también se sienten muy comprometidos fuera del trabajo, como, por ejemplo, en actividades
deportivas, pasatiempos creativos y trabajos voluntarios. Pero a
pesar de todo, no son adictos al trabajo. Disfrutan de otras cosas
en su tiempo libre y, a diferencia de quienes se obsesionan con
su trabajo, no les nace ese impulso fuerte e irresistible por
trabajar arduamente, porque para ellos trabajar es agradable.12
Con el objetivo de diferenciar el engagement de los distintos
tipos de bienestar laboral —por ejemplo, satisfacción laboral,
adicción al trabajo y desgaste profesional (burnout)—, Bakker y
Oerlemans13 emplearon el modelo circumplejo del afecto de
Russell.14 Según este modelo, los estados afectivos surgen de dos
sistemas neurofisiológicos fundamentales, uno relacionado con
el continuo placer-displacer y el otro, con la activación, alerta o
vigilia. Cada emoción debe ser entendida como una combinación
lineal de estas dos dimensiones, como diferentes grados de placer
y activación que tienen sus variaciones (ver Figura 1). Las
emociones específicas provienen de los patrones de activación
Figura 1.
Visión bidimensional del bienestar subjetivo del trabajo13,14.
HIGH ACTIVATION
Agitación
Hostilidad
Irritación
TRABAJOLISMO
Enojo
Tensión
Excitación
Entusiasmo
Energía
ENGAGEMENT
Felicidad
Placer
DESAGRADO
Desánimo
Abatimiento
Fatiga
Pesimismo
Tristeza
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AGRADO
BURNOUT
SATISFACCIÓN
LOW ACTIVATION
Alegría
Relajo
Calma
Tranquilidad
que se encuentran dentro de estos dos sistemas neurofisiológicos,
junto con la interpretación y clasificación de cada una de estas
experiencias. Por ejemplo, el grado de activación varía de manera
considerable mientras se experimentan emociones positivas
(placenteras).15,16 Cuando uno se siente calmado y contento, los
niveles de activación son bajos si se comparan con aquellos que
se manifiestan cuando uno se siente feliz, comprometido o entusiasmado. Del mismo modo, las emociones que no son placenteras pueden variar desde "sentirse aburrido o deprimido" a
"sentirse disgustado, ansioso o tenso".
Como se puede apreciar en la Figura 1, el engagement está posicionado en el cuadrante superior derecho del modelo circumplejo, ya que conlleva altos niveles de placer (dedicación y
absorción) y activación (vigor). El engagement se diferencia de la
satisfacción laboral, en el sentido de que es una experiencia
mucho más activa. Y también difiere de la adicción al trabajo, en
términos del valor que se le da a la experiencia. Quienes son
adictos al trabajo sienten un fuerte impulso interno que los lleva
a trabajar excesivamente17, pero por lo general este impulso está
acompañado de bajos niveles de placer. Finalmente, la posición
del burnout en el cuadrante izquierdo inferior del modelo
circumplejo (bajos niveles de placer y activación) es consistente
con algunos estudios que sugieren que este estado difiere conceptualmente del engagement.18,19
Al principio, este concepto fue desarrollado con el fin de abarcar
todo el estado mental de los empleados con respecto a su trabajo.
Schaufeli et al.8, en uno de sus primeros trabajos sobre este tema,
enfatiza que más que un estado específico y momentáneo, el
engagement se refiere a un estado cognitivo y afectivo más
persistente y omnipresente (p. 74). Posteriormente, Sonnentag20
fue la primera en cuestionar esta postura, introduciendo el
concepto de engagement entendido como un estado mental, a
diferencia del engagement visto como un rasgo de la personalidad del trabajador.
ENGAGEMENT COMO ESTADO MENTAL
El engagement entendido como un rasgo del empleado (o la
característica que puede distinguirse "entre sujetos") responde a
aquellas preguntas como por qué hay personas que se sienten
comprometidas en su trabajo, mientras otras, no. En cambio, el
engagement entendido como un estado (que se da "en la
persona") entrega respuesta a aquellos cuestionamientos como
por qué las personas se sienten más comprometidas con su
trabajo en ciertos días específicos y en otros no. Si uno se dedica
a investigar toda la experiencia fenomenológica del engagement,
debe centrarse en el engagement como estado como una experiencia más bien momentánea y transitoria, que puede variar
según la persona por cortos periodos de tiempo (de una hora a
otra o de un día para otro).21 Este enfoque nos permite examinar
—además de los indicadores generales como los recursos duraderos que se especifican en el modelo de demandas y recursos
laborales— los indicadores más proximales de la experiencia de
engagement. Por lo tanto, esta perspectiva promete responder a
las preguntas: ¿cuándo las personas se sienten comprometidas
con su trabajo? ¿Existen ciertas características situacionales que
deban generarse en un día específico para que el empleado se
sienta comprometido? Para poder generar un ambiente que apoye
de manera óptima el engagement durante momentos y periodos
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Artículo Original | Mantenimiento del Engagement en el Trabajo
críticos, es fundamental conocer cuáles son los predictores más
proximales del engagement que están relacionados con la
persona.
Es más, los estudios de diario han demostrado que los niveles de
engagement fluctúan de manera significativa en cada persona,
sustentando, de este modo, la postura de que debe considerarse
como un estado. Por ejemplo, Sonnentag20 llevó a cabo una
evaluación del engagement en empleados del servicio público
durante cinco días de trabajo. Descubrió que un 42 por ciento de
la varianza total se encontraba dentro del nivel "estado momentáneo" (es decir, en la persona) y un 58 por ciento de la varianza
total estaba en el nivel "entre personas". Asimismo, Xanthopoulou,
Bakker, Heuven, Demerouti y Schaufeli22 quienes llevaron a cabo
un estudio con asistentes de vuelo durante tres viajes a destinos
intercontinentales, pudieron apreciar que un 41 por ciento de la
varianza total correspondiente al engagement se podía atribuir a
la variación 'estado interno de la persona'. Además, en el estudio
realizado por Bakker y Xanthopoulou23 con díadas trabajadorcolega, se descubrieron fluctuaciones del engagement, lo cual se
ve reflejado en el 44 por ciento de la varianza total. Ligeramente
inferior, aunque considerable, fue el porcentaje (31%) obtenido
en el estudio de Xanthopoulou, Bakker, Demerouti y Schaufeli24,
donde se evaluó diariamente el engagement en empleados de un
restaurante de comida rápida. En conjunto, estos estudios
demuestran que al menos un tercio de la varianza total correspondiente al engagement diario puede atribuirse a las fluctuaciones en la persona. Aunque las personas claramente tienen
diferentes niveles de engagement (lo cual también se ve reflejado
en una varianza total que se puede atribuir a la variación "entre
personas", con valores que están entre el 58 y el 69 por ciento),
los estudios que han analizado el nivel día20,24 y el nivel semana25
sugieren que las personas no están comprometidas diariamente
en su trabajo con la misma intensidad, ya que este tiene una
variación significativa a través de periodos breves.
Con respecto a los predictores del engagement como estado,
aunque no coinciden, los resultados son similares a aquellos
resultados obtenidos para el engagement como rasgo, respaldando así el estatus característico de la experiencia del engagement como estado. En concreto, Sonnentag20 descubrió que el
engagement como estado era significativamente mayor en días
en que los empleados se sentían recuperados por la mañana, en
comparación con los días en que no se sentían de esa forma. Por
otro lado, los estudios de diario han demostrado que en días en
que los empleados se sienten más autoeficaces, más optimistas y
tienen un sentimiento más fuerte de autoestima en relación con
la organización, experimentan mayores niveles de engagement.22,24
Con respecto a las características del trabajo, los estudios dirigidos a la variación del engagement como estado que se produce
en cada persona24,25 han revelado de manera consistente que la
autonomía juega un papel importante. En contraste, se descubrió
que los recursos sociales del trabajo, como la orientación por
supervisión diaria, el trabajo en equipo y el apoyo social eran
indicadores importantes en ciertas ocupaciones, pero no en todas.
Aunque las demandas laborales rara vez son consideradas como
indicadores potenciales del engagement como estado, Bakker,
van Emmerik, Geurts y Demerouti26 pudieron descubrir en su
investigación que la carga de trabajo estaba positivamente relacionada con el engagement como estado a nivel de día, lo cual
sugiere que la carga de trabajo constituye un desafío para el
empleado. Para concluir, las investigaciones sobre el engagement
como estado indican que no sólo existen personas que se
comprometen más en su trabajo que otras, sino que el nivel de
engagement varía de un día a otro en la misma persona. Cabe
destacar que los indicadores situacionales de este tipo de engagement parecen diferenciarse levemente de aquellos del engagement como rasgo.
ENGAGEMENT Y DESEMPEÑO LABORAL
El principal motivo por el cual existe un creciente interés por
parte de los académicos y gerentes en el concepto de engagement
es su valor predictivo del desempeño. La asociación positiva entre
engagement y desempeño puede explicarse mediante al menos
cuatro mecanismos psicológicos distintos.11 Primero, los empleados
engaged frecuentemente experimentan emociones positivas, las
que incluyen la alegría y el entusiasmo. Estas emociones positivas
parecen ampliar el repertorio pensamiento-acción de las personas27,
lo cual implica que los empleados están en un constante aprendizaje y adquisición de nuevas habilidades que los lleva a trabajar
en sus recursos personales28, los que pueden emplearse durante el
desarrollo de una tarea. Segundo, los empleados engaged poseen
un mejor estado de salud.29 Esto significa que tienen la habilidad
de enfocarse en sus tareas y dedicar toda su energía al trabajo.
Tercero, los empleados engaged generan sus propios recursos, ya
que se ha descubierto que el engagement es un indicador positivo
de los recursos laborales en el tiempo.25,10 De ser necesario, piden
que se les retroalimente en cuanto a su desempeño o solicitan la
ayuda de sus colegas. Por último, los empleados engaged transfieren su compromiso a los otros que están en su ambiente
inmediato.23,30 Puesto que en muchas organizaciones el desempeño es el resultado del esfuerzo colaborativo, el compromiso de
una persona puede transferirse a otras y mejorar de manera indirecta el desempeño del equipo.
Cada vez son más los estudios que confirman la relación positiva
que existe entre el engagement y el desempeño (de tarea y extra
rol).31 Por ejemplo, Halbesleben y Wheeler32 realizaron un estudio
con empleados norteamericanos, sus supervisores y compañeros
más cercanos, todos pertenecientes a un amplio grupo de industrias y ocupaciones, y pudieron demostrar que el engagement
ayuda a explicar de manera singular la varianza existente en el
desempeño (después de controlar la implicación laboral). Salanova,
Agut y Peiró33 llevaron a cabo un estudio con el personal de
restaurantes y hoteles de España. Se pidió información sobre los
recursos organizacionales, engagement y clima de servicio a los
empleados (N=342) de 56 restaurantes y de recepciones de 58
hoteles, mientras que a los clientes (N=1,140) de estas empresas se
les preguntó sobre su fidelidad y el desempeño de los empleados.
Los análisis de los modelos de ecuación estructural mostraron que
los recursos organizacionales y el engagement eran predictores
del clima de servicio, el cual, a su vez, era predictor para el desempeño y, en consecuencia, para la fidelidad del cliente. Bakker y
Xanthopoulou34 comprobaron que los directores de establecimientos educativos que demostraban compromiso eran considerados más creativos (por ejemplo, en un aspecto específico del
desempeño de una tarea) por sus profesores subordinados. Se
propuso que la creatividad era un valor añadido del Engagement,
ya que es menos probable que una persona que no está comprometida pueda poner sus habilidades y destrezas al servicio del
desempeño creativo, incluso cuando cuente con la capacidad y
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Artículo Original | Bakker Arnold, et al.
destrezas para desempeñarse creativamente. En cambio, los
empleados concentrados, dedicados y activos tienden más a
emplear sus habilidades o a adquirir nuevas habilidades con el
objetivo de mejorar su creatividad. Saks35 respalda la relación
positiva que existe entre el engagement y la conducta cívica
laboral. En una investigación por encuesta que se realizó con
empleados de diferentes trabajos y organizaciones, se pudo constatar que es probable que los individuos comprometidos atiendan,
por iniciativa propia y sin que se les solicite, funciones que contribuyen a mejorar la imagen de la organización. Por último, Bakker
y Demerouti30 en un estudio donde se trabajó con 175 parejas de
trabajadores pudieron comprobar la transferencia del compromiso
de mujeres a hombres. A su vez, el engagement en los hombres
está relacionado de manera positiva con su desempeño intra y
extra rol, según lo indicado por sus colegas.
Resultados similares han sido reportados para la relación entre el
engagement como estado y los episodios de desempeño en el
trabajo. Se hizo un seguimiento a cuarenta y cuatro auxiliares de
vuelo durante vuelos consecutivos de tres viajes intercontinentales, tres veces por viaje: después del vuelo de ida, y antes y
después del vuelo de vuelta.22 Los resultados sugieren que el
apoyo del compañero durante el vuelo de ida tenía una relación
positiva con la autoeficacia de los auxiliares antes del vuelo de
vuelta, y con el engagement durante el vuelo de vuelta. En consecuencia, se evidencia que el engagement se relaciona de manera
positiva con la propia percepción del desempeño intra y extra rol
durante el vuelo de vuelta. Estos hallazgos son bastante sorprendentes, ya que implican la existencia de un efecto cíclico. Cuando
los empleados reciben suficiente apoyo de sus colegas, sienten que
son más eficaces y que están más comprometidos. Como resultado
de ello, responden a esta ayuda, siendo buenos ciudadanos (es
decir, apoyan a sus colegas). En la misma línea, Bakker y Bal25
llevaron a cabo un estudio con 54 profesores principiantes de
Holanda. Cada viernes a lo largo de cinco semanas consecutivas
de trabajo, los maestros respondieron cuestionarios cortos. Los
resultados de este estudio revelaron que el engagement semanal
poseía una relación positiva con la percepción del propio desempeño semanal (intra y extra rol). Es importante destacar que la
percepción que los docentes tenían de su desempeño estaba directamente relacionada con la percepción que los supervisores tenían
al respecto, información que se recolectó durante la primera
semana del estudio.
Además, Bakker y Xanthopoulou23 en un estudio de diario realizado con 62 díadas trabajador-colega, quienes trabajaban en
estrecha colaboración, se descubrió que los compañeros se
influenciaban entre sí en cuanto a su nivel de compromiso y, de
esta manera, influían indirectamente el desempeño diario del otro.
En concreto, este estudio reveló que el compromiso diario era
transferido de un colega a otro en los días en que tenían más
actividades y contactos informales que de costumbre (ya fuesen
por teléfono, correo electrónico o cara a cara). En estos días, los
empleados que se sentían particularmente más enérgicos facilitaban el desempeño de su compañero. En un estudio de diario de
diseño similar, en donde se trabajó con 78 díadas de compañeros,
Bakker y Xanthopoulou36 encontraron evidencias para la transferencia diaria de desempeño de una persona a otra, especialmente
en aquellos días en que ambos empleados presentaban un alto
nivel de engagement. El efecto de esta interacción sigue siendo
significativo tras controlar la disponibilidad diaria de los recursos
laborales y el grado en que los empleados se agradaban.
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Por último, también se ha descubierto una relación positiva entre
el engagement y la productividad. En un estudio realizado con
empleados griegos de restaurantes de comida rápida, se pudo
obtener argumentos convincentes a favor del valor predictivo del
engagement para las ventas diarias de cada local.24 En concordancia con la hipótesis, los resultados demostraron que los
empleados se sentían más comprometidos en los días en que se
disponía de más recursos laborales de lo habitual. Los recursos
laborales diarios, como el acompañamiento del supervisor y el
buen ambiente de trabajo, contribuían a mejorar los niveles de
optimismo, autoeficacia y autoestima de los empleados, los que, a
su vez, explicaban el compromiso diario. Es importante señalar
que en aquellos días en que los trabajadores demostraron estar más
comprometidos, los restaurantes reportaron mayores ganancias.
Para concluir, las experiencias registradas demuestran considerablemente que existe una relación positiva entre engagement y
desempeño, tanto a nivel de estado como de rasgo.31 El apoyo
empírico para esta relación es de gran importancia y nos ayuda a
comprender mejor el porqué los empleados engaged logran
mantener su compromiso en el trabajo. Mientras que el engagement favorece los altos niveles de desempeño y asegura mejores
ganancias para la organización, también existe la posibilidad de
que los empleados que tienen altos niveles de desempeño se
mantengan comprometidos con su trabajo. A nivel organizacional, es posible encontrar una explicación para esto: es mucho
más probable que una organización exitosa ponga a disposición
de sus empleados los medios (recursos) que facilitan el engagement. Esto coincide con lo planteado por Schneider, Hanges,
Smith y Salvaggio37, quienes demostraron que el desempeño
mercantil y financiero eran mejores predictores para una total
satisfacción laboral que si fuera al contrario (aunque algunas de
las relaciones inversas también fueron significativas). No obstante,
para nosotros y este trabajo es mucho más importante aquella
respuesta que surge al analizar el nivel de la persona. Los
empleados que tienen altos niveles de desempeño son más
propensos a sentirse seguros y a creer que tienen el control de su
entorno.10 Al igual que Gist y Mitchell38 argumentan, una
autoevaluación positiva sobre el desempeño puede conservar o
mejorar la autoeficacia de los empleados, lo que a su vez los
mantiene comprometidos en el trabajo.28 Este tipo de conducta
proactiva que caracteriza a los empleados engaged puede ser otra
explicación para el porqué mantienen su compromiso.
ENGAGEMENT Y CONDUCTA PROACTIVA
La proactividad en el trabajo ha sido definida como un tipo especial de conducta enfocada a un objetivo en específico, la cual es
automotivada, anticipatoria y orientada al cambio.39-42 De
acuerdo con Bindl y Parker39, “los empleados pueden ser proactivos llevando a cabo sus tareas de una mejor manera (proactividad en la tarea), pueden ser proactivos al desarrollar métodos
que los ayude a desempeñarse mejor (proactividad en el equipo)
o pueden sugerir activamente cómo mejorar el desempeño de la
organización (proactividad en la organización)".
Existe una diversidad de estudios que se han centrado en la relación entre engagement y conducta proactiva en el trabajo.
Salanova y Schaufeli43 realizaron una investigación por encuesta
de carácter transversal, en la que trabajaron con los gerentes de
una compañía de telecomunicaciones holandesa y empleados
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Artículo Original | Mantenimiento del Engagement en el Trabajo
españoles del área de la tecnología. Aquí pudieron descubrir la
existencia de una relación positiva entre el engagement y la
iniciativa personal autoinformada en el trabajo. Específicamente,
en los análisis multigrupales se pudo observar en ambas muestras
que el engagement mediaba totalmente la relación entre los
recursos laborales y la conducta proactiva en el trabajo. En la
misma línea, Schaufeli et al.12 en un estudio por encuesta realizado con empleados holandeses de diferentes ocupaciones,
observó una relación positiva entre engagement, por un lado, y
la capacidad de innovación, por otro. En concreto, los empleados
engaged eran más propensos a inventar nuevas soluciones para
los problemas que surgieran en el trabajo. Consistente con esta
investigación, en un estudio longitudinal realizado con dentistas
finlandeses, Hakanen, Perhoniemi y Toppinen-Tammer44 descubrieron un vínculo positivo entre engagement, por un lado, y la
iniciativa personal y la capacidad de innovación, por otro.
También observaron que los dentistas comprometidos solían
hacer más de lo que se les solicitaba y trataban de involucrarse
de manera más activa en los asuntos de la organización. Además,
constantemente llevaban a cabo mejoras en su trabajo y solicitaban a sus pacientes opiniones e ideas de mejora. Por otro lado,
Sonnentag20 pudo demostrar en su estudio de diario que la recuperación a nivel de día estaba relacionada positivamente con el
engagement diario. El engagement diario, a su vez, tuvo un
vínculo positivo con la conducta proactiva a nivel de día (iniciativa personal y búsqueda de conocimientos) durante la jornada
laboral.
En línea con estos resultados, Bakker y Demerouti45 demostraron
que el engagement está conectado de manera positiva con la
conducta activa ante el aprendizaje. Los empleados pertenecientes a diferentes ocupaciones que obtuvieron mayores puntajes
en vigor, dedicación y concentración, también fueron muy bien
evaluados por sus supervisores en cuanto al aprendizaje activo.
Por tanto, se entiende que los trabajadores comprometidos tienen
más posibilidades de aprender cosas nuevas a través de sus actividades laborales y de buscar desafíos que estén relacionados con
sus tareas. También recurrirán con mayor frecuencia a sus
colegas para solicitarles retroalimentación sobre su desempeño.
Por último, un estudio reciente que se llevó a cabo con casi 450
directivos finlandeses jóvenes46 indicó que los gerentes comprometidos eran quienes estaban más motivados a desarrollarse en
el trabajo y a enriquecer sus conocimientos. También eran
quienes estaban más a favor de la modernización para aumentar
la productividad. En conjunto, estos resultados indican que los
empleados engaged no son actores pasivos en ambientes de
trabajo, sino que cambian activamente su entorno de trabajo si
es necesario.
ENGAGEMENT Y PERSONALIZACIÓN DEL TRABAJO
Los empleados pueden cambiar el diseño de sus trabajos al
escoger sus tareas, negociar diferentes contenidos laborales y al
dar significado a lo que hacen.47 Este proceso en el que los
empleados dan forma a su trabajo es conocido como personalización.48 La personalización del trabajo o job crafting es definida
como los cambios físicos y cognitivos que los individuos incluyen
dentro de una tarea o de los límites relacionales. Los cambios
físicos se refieren a cambios en la forma, alcance o número de las
tareas, mientras que los cambios cognitivos se refieren a los
cambios que implican cómo uno ve el trabajo. Berg, Wrzesniewski
y Dutton49 ofrecen algunos ejemplos para realizar "cambios
físicos" en el trabajo. Por ejemplo, se entrevistó a un técnico de
mantenimiento que sostuvo que adaptaba su entorno de trabajo,
asumiendo otras tareas. Después de un tiempo en la organización,
comenzó a ayudar a los nuevos empleados a aprender a realizar
el trabajo. Y como resultó ser bueno en esto, se convirtió formalmente en el responsable de la capacitación de los nuevos
empleados. Berg y colegas49 también citan a un representante de
servicio al cliente, quien se replanteó la percepción de su trabajo
como un conjunto significativo que tenía un impacto positivo en
los otros, más que en un conjunto de diferentes tareas (es decir,
cambio cognitivo como una forma de personalización del trabajo):
"Técnicamente, mi trabajo consiste en hacer pedidos e ingresarlos,
pero en realidad prefiero pensar que estoy entregando a nuestros
clientes una experiencia agradable y positiva, lo cual es mucho
más significativo para mí que digitar números" (pp. 167).
Cambiar los límites relacionales significa que los individuos
tienen un margen de apreciación sobre aquellas personas con
quienes interactúan mientras hacen su trabajo. De acuerdo con
Wrzesniewski y Dutton48, la personalización se centra en aquellos
procesos mediante los cuales los empleados cambian elementos
de sus ocupaciones y de las relaciones con el resto de las
personas, con el fin de modificar el significado de su trabajo y el
ambiente social que se da en este. Por lo tanto, la personalización
tiene que ver con cambiar el trabajo con el objetivo de sentir que
se hace algo importante. Como consecuencia, los empleados
pueden aumentar su capacidad de adaptarse al trabajo.
Sin embargo, antes de que los empleados puedan empezar a
modificar su trabajo, deben percibir que tienen la oportunidad de
hacer cambios. Esto se refiere a la autonomía que tienen los
empleados en lo que hacen y cómo lo hacen. Por ejemplo, cuando
los empleados realizan tareas que son interdependientes, no hay
mucho margen para cambiar la manera y el momento de realizarlas y para modificar los límites relacionales. Además, el apoyo
de los supervisores parece ser muy importante en esta percepción.
Un supervisor que entiende a sus empleados puede ofrecerles la
autonomía necesaria para modificar sus tareas y, de este modo,
estimular la iniciativa propia.50
Tims y Bakker51 adoptaron la postura de que los empleados son
activos cuando cambian sus tareas y límites relacionales. Sin
embargo, argumentan que no todos los empleados tienen la oportunidad y la motivación para modelar su trabajo. Wrzesniewski,
McCauley, Rozin y Schwartz52 sostienen que los empleados que
ven su trabajo como un llamado (por ejemplo, enfocándose en
sentir placer o satisfacción con lo que se hace) suelen tener altos
niveles de engagement al poder personalizar su entorno, ya que su
trabajo es lo más importante de sus vidas. De acuerdo con este
punto de vista, Tims, Bakker y Derks53 demostraron que el engagement tiene una relación positiva con cómo los colegas califican
la personalización del trabajo. Los empleados engaged tenían más
probabilidades de aumentar sus recursos laborales, por ejemplo,
pidiendo retroalimentación a su supervisor y movilizando su red
social. También, es más factible que aumenten sus propias
demandas laborales con el fin de crear un ambiente de trabajo
desafiante. Por ejemplo, si es posible, se ofrecen voluntariamente
para participar en proyectos. Además, si el trabajo es tranquilo,
ven esto como una oportunidad para iniciar nuevos proyectos.
Petrou, Demerouti, Peeters y Schaufeli54 estudiaron las condiciones situacionales que afectaban diariamente la personaliza-
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ción, así como también la relación entre personalización y engagement como estado. El estudio se llevó a cabo con los 95
empleados de varias organizaciones. Se les pidió que llenaran un
diario durante cinco días consecutivos. El concepto de personalización fue operacionalizada como "búsqueda de recursos",
"búsqueda de desafíos" y "reducción de demandas". Los hallazgos
no sólo confirman la validez de la conceptualización de la personalización del trabajo, la que incluye las tres conductas específicas de búsqueda de recursos, búsqueda de desafíos y reducción
de demandas, sino que también demuestran que las conductas de
personalización varían considerablemente de un día para otro (la
variación "en la persona" osciló entre un 31% y 45%). Por otra
parte, se encontró que en los días en que los niveles de presión
en el trabajo y la autonomía eran altos (en trabajos activos), los
individuos tenían altos puntajes para la búsqueda de recursos y
la reducción de demandas fue baja. Curiosamente, se ha demostrado que mientras más patente es la búsqueda de recursos y
desafíos en un día específico, los empleados están más comprometidos con su trabajo. Por el contrario, mientras los empleados
más simplificaban su trabajo en un día específico, experimentaban un menor grado de engagement ese día. Estos hallazgos
sugieren que la personalización del trabajo puede ocurrir a diario
y está determinada por un contexto de trabajo que se caracteriza
por altos niveles de presión laboral y una gran autonomía.
También se ha podido observar que tiene efectos beneficiosos (en
el caso de la búsqueda de recursos y demandas) y perjudiciales
(en el caso de la reducción de demandas) en el engagement.
CICLOS DEL ENGAGEMENT
La evidencia que indica que los recursos laborales son el factor
más importante del engagement29 y que los empleados engaged
son proactivos al movilizar sus propios recursos, parece sugerir
que los recursos mantienen una relación recíproca con el engagement. Esta hipótesis de la reciprocidad en realidad implica que
los empleados engaged tienen más posibilidades de personalizar
su trabajo, lo que a su vez les ayuda a mantener su compromiso.
¿Hay evidencia que compruebe la existencia de estos 'ciclos de
engagement'? De hecho, algunos estudios longitudinales y de
diario sugieren que estos ciclos no existen.
Primero, en su estudio de panel que fue realizado durante tres años
con 2.555 dentistas finlandeses, Hakanen y sus colegas44 estudiaron cómo los recursos laborales y el engagement pueden
comenzar un ciclo de ganancia. Basándose en la teoría de la
conservación de recursos (COR, conservation of resources) de
Hobfoll55, se pudo predecir la existencia de un proceso recíproco:
(1) los recursos laborales dan paso al engagement y éste da paso a
la iniciativa personal (IP), que, a su vez, tiene un impacto positivo
en la capacidad de innovación en el trabajo, y (2) la capacidad de
innovación en el trabajo conduce a la IP, la cual tiene un impacto
positivo en el engagement, lo que finalmente puede predecir los
recursos laborales en el futuro. En general, los resultados confirmaron estas hipótesis. Las asociaciones cruzadas, tanto positivas
como recíprocas, se encontraron entre los recursos laborales y el
engagement, y entre el engagement y la IP. Además, la IP tuvo un
impacto positivo en la capacidad de innovación en el trabajo a
través del tiempo. Esto sugiere que los recursos laborales estimulan
el engagement y la iniciativa, y también indica que, con el tiempo,
el engagement y la iniciativa personal dan paso a más recursos.
140
En segundo lugar, Xanthopoulou et al.10 estudiaron el rol de los
recursos personales (autoeficacia, autoestima y optimismo) y de los
recursos laborales (autonomía laboral, orientación por supervisión,
retroalimentación del desempeño y oportunidades de desarrollo
profesional) como una explicación para el engagement. Para esto,
realizaron un estudio longitudinal con dos momentos de recogida
de datos en especialistas técnicos, con un intervalo de tiempo de
un año y medio. Se planteó la hipótesis de que los recursos laborales, los recursos personales y el engagement mantenían una
relación de reciprocidad a través del tiempo. Los resultados demostraron que no sólo los recursos (laborales y personales) y el engagement tenían esta relación mutua, sino que también existía una
relación entre los recursos laborales y los recursos personales.
Estos hallazgos sustentan la hipótesis de la teoría de COR55, que
sostiene que los diferentes tipos de bienestar y recursos se
convierten en un ciclo que determina la adaptación exitosa de los
empleados a sus entornos de trabajo. Es importante destacar que
estos resultados indican que los empleados engaged tienen más
probabilidades de ser eficaces (es decir, tener el control sobre el
entorno), optimistas y de sentirse valorados por la organización, lo
cual aumenta las posibilidades de impacto en su entorno de
trabajo. Dicho de otra manera, los empleados engaged se caracterizan por un alto nivel de recursos personales (y, en especial, la
autoeficacia), que amplían su autonomía para modificar las tareas
o los límites relacionales.
En tercer lugar, Schaufeli et al.56 en su estudio con los gerentes de
una empresa de telecomunicaciones holandesa, tenían como hipótesis que el engagement podía tener un impacto positivo en los
cambios que se realizaran en los recursos laborales durante un
periodo de un año. Los resultados demostraron que los cambios
en los recursos laborales son predictores del engagement y que
éste predice los aumentos en el apoyo social, la autonomía, las
oportunidades de desarrollo profesional y la retroalimentación
sobre el desempeño. Finalmente, en su estudio con profesores
principiantes, Bakker y Bal25 descubrieron que los cambios semanales en los recursos relacionados con el trabajo (autonomía,
orientación por supervisión, retroalimentación del desempeño y
oportunidades de desarrollo profesional) eran predictores de los
niveles semanales de engagement. Además, se encontró un efecto
causal y reverso: los profesores comprometidos eran capaces de
movilizar sus propios recursos laborales de mejor manera.
En conjunto, estos resultados muestran que el engagement y la
conducta del empleado pueden tener un efecto positivo sobre los
recursos disponibles. Los empleados engaged parecen crear y
movilizar sus propios recursos personales y laborales en otras
palabras, se comprometen con la personalización de su trabajo.48
De este modo, los empleados engaged parecen mantener y
manejar su propio vigor y dedicación.25,28 Esta relación recíproca
y dinámica entre los recursos y el engagement, tal como lo
explica la teoría de COR, es compatible con la noción de un ciclo
de ganancia del engagement y, en parte, la sustenta.
CONCLUSIÓN
Hasta ahora, la principal preocupación de los expertos y directivos interesados en el engagement era averiguar cuál es la mejor
manera de diseñar un trabajo con el fin de mejorar el compromiso de los empleados. Las investigaciones realizadas la última
década se reducían a la importancia de los recursos personales y
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Ciencia & Trabajo
Artículo Original | Mantenimiento del Engagement en el Trabajo
laborales en la formación de personal comprometido.1,29 Este
trabajo conceptual ha ido un paso más allá al estudiar cómo los
empleados engaged mantienen su compromiso por iniciativa
propia. Con la ayuda de la teoría y los resultados de investigaciones anteriores, el principal objetivo de este trabajo era descubrir de qué manera los empleados engaged se mantenían así en
su trabajo.
Si se hace un análisis exhaustivo de la literatura existente, se
puede apreciar que los empleados engaged tienen más posibilidades de trabajar en un ambiente que estimula la autonomía, y
tienden a creer que tienen control sobre su entorno (por ejemplo,
la autoeficacia).28 El papel del control, entendido como un factor
situacional y como característica personal, tanto a nivel intrapersonal como interpersonal de análisis, es de gran importancia al
momento de explicar por qué los empleados engaged se mantienen
comprometidos. La razón es que esta percepción de control da
más libertad a los empleados para que puedan modelar (es decir,
personalizar) activamente su trabajo.48 Como resultado, los
empleados engaged tienden a crear un entorno de trabajo más
desafiante (buscando demandas) y provisto de más recursos
(buscando o creando más recursos). Junto al control, los
empleados engaged se comportan de manera proactiva y alcanzan
altos niveles de desempeño, lo cual también puede contribuir a
mantener e incluso mejorar el compromiso laboral. Ambas manifestaciones conductuales crean ciclos positivos con el engage-
ment. Por un lado, la proactividad está, por definición, estrechamente relacionada con la personalización del trabajo, la cual
mejora el engagement. Y por otro lado, el desempeño exitoso da
paso a una autoevaluación positiva.38 La autoevaluación ayuda a
los empleados a entender los resultados óptimos del engagement.
En consecuencia, esto no sólo ayuda a mantener el engagement,
sino también a mejorarlo.
En conclusión, este trabajo conceptual sugiere que los empleados
engaged mantienen su compromiso porque tienen la autonomía
para influenciar su trabajo, de manera tal que lo transforman no
sólo en un trabajo provisto de recursos, sino también, en un
trabajo que presenta mayores desafíos. Esta visión es importante
para la práctica, ya que indica que, para poder mantener su
compromiso, los empleados engaged necesitan trabajos activos
(caracterizados por una gran disponibilidad de recursos y gran
presencia de desafíos). La ventaja competitiva de los empleados
engaged, sin embargo, es que no dependen sólo de la administración para hacer su trabajo ideal. Por el contrario, son capaces y
están dispuestos a iniciar los cambios necesarios por sí mismos.
AGRADECIMIENTO
Los autores agradecen a Ana Sanz la revisión del artículo en
Español.
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