Cómo definir un Catálogo de Servicios de TI - Colabora

Cómo definir un Catálogo de Servicios de TI
Elaborado por: Cecilia Mardomingo R.
Para iniciar con la Gestión de los Servicios de Tecnologías de Información, es importante describir lo
más completo posible cuáles son los servicios de TI que provee la organización. En el presente documento se
plantea una propuesta para identificar, organizar y presentar en un catálogo los servicios de TI.
En primer lugar se debe aclarar el concepto de servicio de TI, ya que de ello dependerá que realice la
identificación de forma adecuada.
¿Qué es un Servicio de Tecnologías de Información?
Un servicio es un medio de entrega de valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes
desean lograr sin la responsabilidad sobre los costos y riesgos específicos. Los resultados se obtienen a través
del desempeño de tareas y se ven limitados por la presencia de ciertas restricciones. En lineas generales, los
servicios proporcionan resultados mediante la mejora del rendimientos y la reducción de las limitaciones.
Aunque algunos servicios mejorar el desempeño de la tareas otros presentan un efecto más directo,
realizan la propia tarea.
Es importante a la hora de determinar que si efectivamente lo que se ha identificado es un servicio de
TI, para ello se debe verificar las siguientes características:
Utilidad:
¿El servicio es de valor o agrega valor a las actividades del usuario?
Garantía:
¿El servicio brinda la funcionalidad requerida?
Disponibilidad:
¿Efectivamente este servicios es solicitado por los usuarios?
¿El servicio se encontrará a disposición de los usuarios cuando este lo
requiera?
Fiabilidad:
¿El usuario podrá confiar en la información que se le suministre?
Capacidad:
¿Se dispone de la capacidad operativa para prestar el servicio?
Seguridad:
¿Se puede garantizar el resguardo de la información que se maneje a través del
servicio?
Luego que se ha realizado un primer listado de los servicios de TI, se procede organizar en el catálogo,
por lo cual continuamos con la siguiente interrogante.
¿Qué es un Catálogo de Servicios de Tecnologías de Información?
Es el punto de referencia más importante para cualquier organización que provee servicios y productos
de TI. De hecho, los especialistas aseguran que es imposible implementar cualquier componente de las mejores
prácticas pa la gestión de servicios de TI, como ITIL sin alguna consideración de la naturaleza e información de
un catálogo de servicios y productos.
Un catálogo de servicios y productos debe:
•
Describir los servicios y productos ofrecidos de manera comprensible para todo tipo de usuario
(especializado y no especializado).
•
Servir de guía para orientar y dirigir a los usuarios.
•
Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados para cada uno de los servicios ofrecidos.
•
Estar a la disposición de toda la organización.
Los Catálogos de Servicios han cobrado importancia en los últimos años debido al crecimiento y
desarrollo de las infraestructuras de TI dentro de las organizaciones, lo que ha hecho posible la introducción de
múltiples servicios que son utilizados por diversos clientes.
Por otro lado, las principales dificultades que pueden surgir en relación al Catálogo de Servicios son:
•
No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catálogo a la hora de recabar
información sobre un servicio. Esto es especialmente crítico si es el Centro de Servicios el que no hace
uso de él, ya que es el principal encargado del trato con los clientes.
•
El Catálogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga técnica o alude a conceptos
demasiado especializados.
•
El Catálogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento de la organización que no
interesa que los clientes conozcan.
•
El Catálogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia, por lo que en la práctica resulta
ineficaz.
Es importante también considerar una clasificación de los servicios, es decir, existen servicios que se
ofrecen dentro y fuera de la organización, otros que sólo son ofrecidos a lo interno. Para ello se plantea como
posible clasificación para su organización la siguiente:
Servicios de
Son todos los que la organización ofrece a clientes externos y personal interno.
Negocio:
Ejemplo. Formación Tecnológica
Servicios
Son aquellos que se ofrecen a todos los trabajadores de la institución para
Transversales:
poder hacer las labores del día a día.
Ejemplo. Impresión / Correo Electrónico
Servicios Técnicos: Son aquellos que soportan tanto a los servicios de negocio como a los servicios
transversales.
Ejemplo. Diagnóstico de Seguridad de TI.
Por último se presenta una plantilla que puede ser utilizada en un primer momento para detallar la
información de los servicios, a medida que estos sean revisados y completados, se puede pensar en
mecanismos de publicación, como el portal web de la organización.
DATOS DEL SERVICIO “X”
Propósito:
Coloque una breve descripción del servicio:
a) ¿Qué es? ¿En qué consiste el servicio?
b) ¿Para qué sirve?
Estado :
Planificado, Activo o Retirado
Funcionalidades o
prestaciones principales:
Indique las principales funcionalidades o prestaciones/beneficios que se
obtienen con el servicio
Funcionalidades o
prestaciones especiales:
Indique (si las hay) las funcionalidades o prestaciones que el servicio
ofrece bajo ciertas circunstancias o condiciones particulares, tales como
clientes especiales, horarios especiales (por ejemplo, el servicio de
correo ofrece 10 Gbytes de alojamiento a los gerentes o ejecutivos)
Categoría:
Especifique la clasificación del servicio:
Negocio [Misión Institucional]
Transversales [Soporte a los procesos institucionales]
Técnicos [Soporte a las Operaciones de TI]
Tipo :
Interno, Externo o Interno-Externo
Capacidad de Atención:
Alcance del Servicio
[clientes]:
Indique (si es posible) por cada tipo de solicitud, la cantidad mensual de
requerimientos que actualmente puede atender la unidad responsable
del servicio.
Indique los clientes que reciben/demandan el servicio. Por ejemplo: APN,
CNTI, Telecom Venezuela, Albatel, TGC, entre otros, describiendo el
alcance lo mejor posible , ejemplo: necesario, ejemplos:
–
–
–
APN (sólo organismos adscritos al MPPCT)
CNTI
CVG Telecom
Por ejemplo:
Medio de Distribución del 1.- Internet
Servicio (si aplica):
2.- Intranet
3.- Red Local
Medio de Recepción o
Acceso:
Indique el medio utilizado para acceder al servicio:
1.- Estación de Trabajo
2.- Portátil
3.- Teléfono Móvil
4.- Teléfono Fijo
Disponibilidad del
Servicio:
Indique el horario en que puede usarse el servicio. Por ejemplo:
24 hrs/d – 7 d/sem
8 hrs/d – 5 d/sem
Otro (Indique)
Punto de Acceso al
Servicio:
Indique los puntos a través de los cuales se puede acceder al servicio.
Por ejemplo:
http://expresso.cnti.gob.ve
http://m.expresso.cnti.gob.ve
http://www.gobiernoenlinea.gob.ve
http://capacitacion.softwarelibre.gob.ve
Identifique los puntos de contacto para reportar problemas o solicitudes,
por ejemplo:
Punto de Contacto para el
Indicar URL / http://sagt.cnti.gob.ve/usuario
Soporte:
Correo Electrónico / atencion@cnti.gob.ve
Número Telefónico / 0500-CNTI000
Entre otros
Identifique la información que requiere para iniciar la atención del
requerimiento, y la vía que será utilizada para recibirla. Por ejemplo:
Insumos/Requisitos para
• Estación de trabajo conectada a la red local
la prestación del servicio:
• Teléfono móvil con acceso a internet
• Ubicación
Tipos de Solicitudes:
Listar los tipos de solicitudes que un usuario puede realizar, relacionadas
al servicio.
Ej. Crear, eliminar, modificar, parametrizar e instalar.
Objetivos del Servicio
(En términos de calidad):
Describa en términos no técnicos cuáles serán los acuerdos de servicio
con el usuario/cliente. Estos permite medir los tiempos de repuesta a los
requerimientos de servicio. Defina, si los tiene, los acuerdos de niveles
de servicio, preferiblemente clasificados por tipo de solicitud
Si el servicio tiene definidas algunas políticas acerca de su uso,
indicarlas en esta sección: Por ejemplo:
Políticas del Servicio:
Responsable de la
operación:
Responsable del
levantamiento de la
información acerca de
este servicio:
•
Condiciones bajo las cuales se puede suspender el acceso al
servicio.
•
Toda solicitud del servicio debe ser aprobada por la instancia
xyz, para ser procesada
•
El tiempo de atención de la solicitud está sujeto a la
disponibilidad de personal técnico de la institución (ejemplo asesorías
técnicas al estado)
•
El horario de atención de solicitudes a través del punto de
contacto 0500-CNTI00 es ...
•
Toda solicitud o incidente debe ser registrado en el Sistema de
Atención y Gestión de Tickets
Nombre y Apellido
Gerencia
Departamento
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